ISO20000-1:2011 版新增了“事件和服務(wù)請(qǐng)求管理”與“發(fā)布和部署管理”流程間的信息交互：“來自發(fā)布和部署管理流程的有關(guān)發(fā)布是否成功以及計(jì)劃的發(fā)布日期等信息應(yīng)用于事件和服務(wù)請(qǐng)求管理流程。” 優(yōu)化與完善部分

差異點(diǎn) 說明 新增部分 1、ISO20000:2011版提出了“定義范圍”這一新的要求。這為組織明確其認(rèn)證范圍提出了更加具體的要求和參考。

2011版將2005版中關(guān)于服務(wù)合同的分散的內(nèi)容(比如：服務(wù)接口、合同提前終止、溝通)集中在一起進(jìn)行了闡述，同時(shí)增加了合同應(yīng)包含的其他內(nèi)容，如：服務(wù)目標(biāo)、工作量特性、例外處理、雙方職責(zé)、收費(fèi)依據(jù)。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC20000-1:2011新版與ISO/IEC20000-1:2005舊版控制點(diǎn)對(duì)比表ISO20000-1:2011版本 控制點(diǎn) ISO20000-1:2005 版本 控制點(diǎn) 1 范圍

011版 2005版 差異分析 服務(wù)相關(guān)方的識(shí)別 The service provider shall identify and document the customers, users and interested parties of the services. 服務(wù)提供者應(yīng)識(shí)別并記錄服務(wù)的客戶、用戶及相關(guān)方。

ISO20000:2011 版刪除了 ISO20000:2005 版“相關(guān)人員應(yīng)可以訪問配置項(xiàng)的狀態(tài)、版本、位置、相關(guān)變更、問題和相關(guān)文檔”的要求。用訪問控制來確保適當(dāng)人員能獲取適宜相關(guān)信息。

服務(wù)的變更：對(duì)文件化的服務(wù)需求、服務(wù)目錄、SLAs和其他文件化協(xié)議的變更都應(yīng)在變更管理流程的控制之下。服務(wù)目錄應(yīng)隨服務(wù)和 SLAs 的變更進(jìn)行維護(hù)以確保相互間保持一致。

ISO20000新舊版標(biāo)準(zhǔn)差異概述：差異點(diǎn) 說明 新增部分 ISO20000-1:2011 版標(biāo)準(zhǔn)新增了對(duì)“已知錯(cuò)誤”的處理要求當(dāng)已識(shí)別問題的根本原因，但還未被永久解決時(shí)，服務(wù)提供者應(yīng)識(shí)別降低或消除問題對(duì)服務(wù)影響的行動(dòng);已知錯(cuò)誤應(yīng)…

差異點(diǎn) 說明 新增部分 清晰定義了本流程管理的范圍： 所有新的服務(wù); 對(duì)服務(wù)或客戶有潛在的重大影響的變更。 優(yōu)化與完善部分，ISO20000:2011版較ISO20000:2005版對(duì)新的或變更的服務(wù)要求更加明確和具體，按照以下邏輯思…

ISO20000作為ITIL服務(wù)管理最佳實(shí)踐的指南，同的是為IT服務(wù)提供商提供一套IT服務(wù)管理方法，并通過第三方認(rèn)證證實(shí)企業(yè)有能力滿足客戶的要求。ISO20000 標(biāo)準(zhǔn)包括兩個(gè)部分：《IT服務(wù)管理第一部分:規(guī)范》、《IT服務(wù)管理第二…

在ISO20000中明確定義了服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)：“定義、協(xié)商、記錄和管理服務(wù)水平。”“所有相關(guān)方面應(yīng)該協(xié)商并記 錄所有服務(wù)的服務(wù)水平目標(biāo)以及工作量特性，所提供的服務(wù)應(yīng)在一個(gè)或多個(gè)服務(wù)…

ISO20000新舊版標(biāo)準(zhǔn)差異概述 差異點(diǎn) 說明 新增部分 ISO20000:1-2011 版新增了“建立變更管理策略”的要求。

新增了服務(wù)報(bào)告要包含突發(fā)事件相關(guān)信息的要求，包括重大故障、新的或變更服務(wù)的部署、被觸發(fā)的服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃等。

企業(yè)的外部環(huán)境是不斷變化的，客戶對(duì)服務(wù)的要求和內(nèi)容也會(huì)隨著環(huán)境的變化而作出調(diào)整，支持業(yè)務(wù)運(yùn)行的IT服務(wù)也必須進(jìn)行必要的變更。但是如果與變更有關(guān)的事件和問題過于頻繁卻沒有整體的規(guī)劃，整個(gè)IT運(yùn)行就會(huì)失去控制，…

如今，信息資產(chǎn)的重要性已經(jīng)不言而喻，但是隨著組織信息系統(tǒng)的數(shù)量、復(fù)雜性的增加，信息系統(tǒng)面對(duì)的危險(xiǎn)也越來越大，包括非法入侵、黑客攻擊、人為損壞、天災(zāi)人禍等，而這些信息資產(chǎn)的破壞不僅會(huì)給組織的IT基礎(chǔ)設(shè)施帶來…