ISO20000中定義問題管理的目標為：“為最小化對業(yè)務的影響，對事件原因主動識別、分析、 管理直至關(guān)閉問題”。主要活動包括：“應記錄識別的所有問題。應建立識別、最小化或避免事件和問題影響的流程，這個流程應該定義所有問題的記錄、分類、更新、升級、解決和關(guān)閉。應采取預防措施以減少潛在的問題，如事件數(shù)量和類型的趨勢分析后采取的行動。糾正問題的根本原因所需的變更應提交變更管理流程。應監(jiān)控、回顧問題的解決情況，并對問題解決的有效性進行報告。問題管理有責任確保事件管理能獲得關(guān)于已知錯誤和己糾正問題的最新信息。在這一過程中識別出的改進措施應被記錄并作為服務改進計劃的輸入。”
盡管事件管理和問題管理是緊密連接的，但由于這兩個流程的目的不一樣，在ISO20000事件管理流程中追求以最快的速度恢復業(yè)務的正常運行，而引起事件發(fā)生的根源和潛在原因就需要靠問題管理去調(diào)查和解決。一個問題可能會產(chǎn)生多個事件，一個事件也可能和多個問題有關(guān)，問題管理就是通過IT基礎(chǔ)設施的調(diào)查和分析來查明事件發(fā)生的根本原因，制定解決方案和預防措施來保證同類事件不再發(fā)生。問題管理可分為主動性管理和被動性管理。被動性管理就是傳統(tǒng)意義上的問題管理，根據(jù)已經(jīng)發(fā)生的事件或問題，來尋找問題的根本原因，并針對這些問題制定解決方案。主動性管理是指企業(yè)根據(jù)事件和問題報告的數(shù)據(jù)來預測IT服務運行的趨勢，自發(fā)地尋找IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)來預防事件的發(fā)生，或者可以通過其他途徑，例如用戶反饋、調(diào)查等形式尋找IT服務欠缺之處，針對這些薄弱環(huán)節(jié)和欠缺之處制定積極的預防措施，通過提交變更請求、改進相關(guān)的流程等辦法來避免事件和問題的再次發(fā)生。
我們應該充分發(fā)揮主動性問題管理能力，確保能夠在潛在的問題發(fā)生之前就將問題解決掉，保證企業(yè)的IT系統(tǒng)能夠高效運行，為客戶提供更好的IT服務。
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