ISO/IEC20000標準是ISO/IEC組成的第一聯(lián)合技術委員會(JCT1)于2005年12月15日對外正式頒布的一組關于信息技術服務管理的國際標準。標準在“信息技術服務管理”的總標題下由兩部分組成:第1部分ISO/IEC20000-1:2005是服務管理的“規(guī)范”，該部分對服務管理體系及所包含的13個服務管理過程提出了要求，是管理體系認證的依據。第2部分ISO/IEC20000-2:2005是服務管理的“實踐規(guī)則”，這部分內容進一步闡明了關于信息技術服務管理體系和過程的最佳實踐，旨在為實施信息技術服務管理體系提供指導。
ISO/IEC20000-1:2005版標準的發(fā)布在信息技術服務管理領域產生了重大影響，對服務提供方規(guī)范服務管理和提升服務能力起到了極大地推動作用。為了對ISO/IEC20000-1標準的實施和應用提供具體的指南，JCT1下屬的第七分技術委員會(SC7)組建了第25工作組(WG25)負責信息技術服務管理標準體系的建設，并陸續(xù)編制和發(fā)布了信息技術服務管理標準的其他部分。鑒于服務管理實踐的發(fā)展，尤其考慮到英國政府組織OGC在2007年發(fā)布了ITILV3，WG25匯集了業(yè)界對2005版標準反饋的一些問題和建議，組織對ISO/IEC20000-1:2005進行了修訂并在2011年4月正式推出了新版ISO/IEC20000-1:2011《信息技術服務管理 第1部分:服務管理體系要求》。隨著對服務管理標準的不斷開發(fā)和更新，ISO/IEC20000標準已初步形成了一個標準系列，其體系標準如下：
ISO/IEC20000-1:2011 信息技術 服務管理 第1部分:服務管理體系要求
ISO/IEC20000-2:2012 信息技術 服務管理 第2部分:服務管理體系實施指南
ISO/IEC20000-3:2012 ISO/IEC20000-1 范圍定義和適用性指南
ISO/IEC20000-4:2010 過程參考模型
ISO/IECTR20000-5:2010 ISO/IEC20000-1 實施規(guī)劃示例
ISO/IECTS15504-8:2012 信息技術服務管理 過程評估模型
ISO/IEC27013:2012 ISO/IEC27001與ISO/IEC20000-1整合實施指南
在ISO/IEC20000標準系列中，ISO/IEC20000-2在2012年完成修訂并發(fā)布。該部分標準對ISO/IEC20000-1的要求給出較為具體的說明，為服務提供方和服務管理體系審核員理解和應用ISO/IEC20000-1提供指南。
ISO/IEC20000-3:2012《ISO/IEC20000-1范圍定義和適用性指南》要求服務提供方在基于ISO/IEC20000-1實施SMS時需要明確定義服務管理體系(SMS)的范圍。ISO/IEC20000-3通過幾種典型場景為SMS的范圍界定、ISO/IEC20000-1的適用性以及有關其他方運行過程的治理提供了詳細指南。
ISO/IEC20000-4:2010《過程參考模型》提出一個過程參考模型(PRM)，以便于今后在ISO/IECTS15504-8:2012中開發(fā)一個過程評估模型(PAM)來評定服務管理過程的能力。過程參考模型主要描述服務管理體系中各過程的目的和期望產生的結果。
ISO/IECTR20000-5:2010《ISO/IEC20000-1實施規(guī)劃示例》就如何實施服務管理對服務提供方提出了建議。該部分標準提供了一種結構化的框架，建議采用分三階段的方法實施服務管理體系，基于服務管理過程建設和實施的優(yōu)先級，逐步地推進服務管理的規(guī)范化進程。
ISO/IEC20000標準系列的其他部分還處在開發(fā)中，今后會為相關方應用ISO/IEC20000-1提供更多的指導和建議。
2011年4月2011版ISO/IEC20000-1發(fā)布后，眾多服務提供方已經基于新版標準開展了服務管理體系的實施和認證，本文試圖對ISO/IEC20000-1的2011版的內容提供一種解讀，旨在推進對標準的理解和應用。在行文上先引述一段標準原文，再對原文的內容提供適當?shù)慕忉尅?/p>
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