目前，全球的IT服務業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務運營外包給專業(yè)的IT服務提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門提出更明確的服務要求，以確保提高服務質(zhì)量，降低服務成本，降低因IT服務中斷所導致的業(yè)務風險。如何控制IT服務的整體風險(無論是內(nèi)部還是外部)、提高IT整體服務水平是一個需要高度重視的問題，而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個很好的指南。
ISO20000由國際標準化組織(ISO)和國際電工委員會(IEC)于2005年12月發(fā)布，是IT服務管理領域的第一個國際標準。它源自英國國家標準BS 15000。2001年，英國標準協(xié)會(BSI)在國際IT服務管理論壇(it SMF)年會上正式發(fā)布了以ITIL為基礎的IT服務管理英國國家標準BS15000。BS15000是世界上第一個針對IT服務管理的國家標準。它提出了一系列相對獨立又彼此關聯(lián)的服務管理所需要的流程。
2002年BS15000被提交給ISO，申請成為IT服務管理國際標準。2005年5月，ISO通過快速通道的方式批準了ISO20000的標準決議，并于2005年12月15日正式發(fā)布ISO/IEC20000。
ISO/IEC20000適用于IT服務提供商，不限于其所在行業(yè)和規(guī)模大小，但是，ITGov專家建議小規(guī)模企業(yè)實施ISO 9000認證更適合。
從ISO/IEC20000的前身BS 15000 第一次出現(xiàn)，該標準的認證就非常迅速，盡管該標準的原型是在英國發(fā)展起來的，但是在全球范圍內(nèi)應用非常廣泛，目前全球有近200家組織通過了認證，僅在我國就有中興通訊、中國國際電子商務中心、深圳聯(lián)友科技等近30家組織通過了認證。通過ISO/IEC20000認證，就意味著組織能夠為業(yè)務提供高質(zhì)量的IT服務，同時可以為組織帶來如下收益：
保持服務目標與業(yè)務目標一致，有效的支持業(yè)務戰(zhàn)略;
建立規(guī)范的服務流程，提高信息技術服務和運營效率;
高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源;
建立持續(xù)改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提供客戶滿意度;
向國際標桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報;
控制IT風險及相關的成本，提高與控制IT服務質(zhì)量、降低長期的服務成本;
靈活應對來自客戶、認證機構、內(nèi)部機構等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心。
對于眾多IT服務提供商，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規(guī)程和服務質(zhì)量提高。它在IT與業(yè)務融合、服務量化、員工績效考核、衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。
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